Sahte yorumlarla sıralamada yükselmeye çalışmak yerine misafir şikâyetlerini dikkate almak ve hizmet kalitesini artırmak gerekiyor.
Bugün biraz farklı bir konuyu ele almak istiyorum: Otel yorumları, misafir memnuniyeti ve sahte yorumlarla online platformlarda üst sıralara çıkmaya çalışan işletmeler…
Artık birçoğumuz tatile çıkmadan önce konaklayacağımız otel hakkında bilgi edinmeye çalışıyoruz. İlk baktığımız platformların başında genellikle Tripadvisor geliyor. Ardından Google ve diğer internet siteleri üzerinden araştırma yapıyoruz.
Ancak bazen tatil için gittiğimiz otelde hiç beklemediğimiz, hatta karşılaşmak istemediğimiz durumlarla karşılaşabiliyoruz. Örneğin odanın manzarası beklentimizi karşılamıyor, oda temizliği yeterince yapılmamış oluyor ya da rezervasyon yaptığımız internet sitesindeki fotoğraflarla oteldeki odaların hiçbir ilgisi bulunmuyor. Oda büyüklüğü veya sıcak su gibi konularda da sorun yaşanabiliyor.
Örneğin sıcak su bulunmadığında, bazı işletmelerden "Güneş enerjisi kullanıyoruz, bugün güneş çıkmadığı için sıcak su yok" şeklinde açıklamalar duyulabiliyor. Bu tür durumlarda misafirler genellikle lobiye giderek şikâyetlerini resepsiyona iletiyor. Ancak sorun çözülemediğinde kızgın bir müşteri olarak otelden ayrılıyorlar.
Haklı şikâyetler nedeniyle olumsuz yorumlar alan oteller, Tripadvisor gibi platformlardaki sıralamalarda aşağıya düşebiliyor. Bu durum da işletmenin daha az rezervasyon almasına neden olabiliyor.
Aslında birçok otelci Tripadvisor'dan şikâyetçi. Elbette bu şikâyetlerin bazıları haklı gerekçelere dayanıyor. Ancak yorumları iyi olan otellerin bu tablonun dışında kaldığını da görüyoruz. Bunun temelinde misafirperverlik ve hizmet kalitesi bulunuyor. Bununla birlikte, iyi hizmet sunan işletmeler de zaman zaman olumsuz yorumlar alabiliyor.
Öte yandan bazı otellerin çalışanlarına hesap açtırarak yorum yazdırdığı da iddialar arasında. Oysa bu tür yöntemler çözüm değil. Asıl sorunları ortadan kaldırmadığınız sürece platformlardaki sıralamanızı yükseltmeniz mümkün olmayacaktır. Çalışanlara yorum yazdırmak yerine misafir şikâyetlerini çözmeye odaklanın.
Otelciler neler yapmalı?
2019 yılında bir işletme sosyal medya üzerinden bana ulaştı. Otelin tamamen yenilendiğini, konsept dâhil her şeyin değiştiğini ve yeni bir hizmet anlayışıyla faaliyet gösterdiklerini anlattı. Ancak Tripadvisor sıralamasında hâlâ 129'uncu sırada bulunmalarının kabul edilemez olduğunu belirttiler.
İşletmeyi ziyaret ederek yapılan değişiklikleri yerinde gördüm. Ardından platforma durumu bildirdim. 48 saat sonra otel, sıralamada 129'uncu basamaktan 27'nci sıraya yükseldi. Bugün ise 30'lu sıralarda bulunuyor. Bana göre ilk 60 içerisindeki bir konum iyi bir seviyedir. Bunu unutmayın.
Peki oteller yorumlarını ve sıralamalarını iyileştirmek için nelere dikkat etmeli?
1. Olumsuz yorumların nedenlerini araştırın.
Öncelikle hangi kategoride hizmet verdiğiniz önemli. Her şey dâhil, oda-kahvaltı veya apart otel konseptinde faaliyet gösteriyor olabilirsiniz. İşletmenizin aldığı olumsuz yorumları inceleyin ve en fazla şikâyet edilen konulara odaklanın.
2. Temizlik ve oda düzeni konusunda tavrınızı değiştirin
Bazı otellerde oda temizliğinin ve çarşaf değişiminin üç günde bir yapılması normal kabul ediliyor. Misafir şikâyet ettiğinde ise "Beğenmiyorsanız beş yıldızlı otele gidin" gibi cevaplarla karşılaşabiliyor. Bu yaklaşım yerine misafir memnuniyetini dikkate almak gerekiyor.
3. Tanıttığınız konseptin gerekliliklerini yerine getirin
Acentelerin internet sitelerinde otelinizle ilgili hangi özellikler ve hizmetler tanıtılıyorsa bunları karşılamalısınız. Misafirin satın aldığı hizmet ile karşılaştığı hizmet arasında fark olmamalı.
4. Apart otellerdeki hizmet standartlarını gözden geçirin
Bazı apart otellerde misafire yalnızca girişte bir adet tuvalet kâğıdı veriliyor, sonraki ihtiyaçlarını kendisinin karşılaması bekleniyor. Ancak Avrupa'da, örneğin Yunanistan ve İspanya'daki apart otellerde bu uygulama farklılık gösterebiliyor. Türk misafirlerin birçoğu bu tür uygulamaları bilmediği için tepki gösterebiliyor. Dolayısıyla hizmet koşullarının misafire önceden ve açıkça anlatılması önemli.
5. Tripadvisor puanınızı takip edin
Puanınız 4 yıldız seviyesindeyse iyi bir konumda olduğunuzu söyleyebiliriz. Ancak 3,5 seviyesindeyseniz bu, üzerinde çalışmanız gereken bir durumdur. Puanınızı yükseltmek işletmenin elindedir.
6. Olumsuz yorumlara cevap verirken dikkatli olun
Misafirlerin olumsuz yorumlarına cevap verme hakkınız elbette var. Ancak tavsiyem, yorum yapan misafiri daha fazla kızdırmamanız.
Örneğin "Bizim otelimizde konaklamadınız", "Yorumunuz doğru değil" veya "Odanızın temizliği zamanında yapıldı" gibi ifadeler kullanmayın. Çünkü zaten kızgın olan bir misafiri daha da öfkelendirebilirsiniz. Bu durumda misafir eşine, arkadaşlarına veya çevresine de yorum yazdırabilir. Böylece işletmenizin sıralaması daha da gerileyebilir.
Örneğin 10 olumlu yorumunuzun ardından bir olumsuz yorum geldiğinde sistemdeki değerlendirme hemen değişmeyebilir. Ancak ikinci olumsuz yorumun gelmesiyle birlikte düşüş başlayabilir. Bu nedenle şikâyetlere verilen cevapların dili ve yaklaşımı büyük önem taşıyor.
7. Konukseverliği ön planda tutun
Bir otelin beyni resepsiyondur. Resepsiyon çalışanları, misafirlerin sorunlarını birebir çözebilecek ilk muhataplardır. Bu nedenle misafirlerle doğru iletişim kurmaları ve sorunları çözmeye odaklanmaları gerekiyor.
Ayrıca tanıdıklarınıza oteliniz için yorum yazdırmayın. Gerçekten işletmenizde konaklayan misafirlerin yorumlarını esas alın. Yorumlarına fotoğraf veya video ekleyen misafirler de işletmeniz için artı değer oluşturacaktır.
Tatile çıkacaklara da birkaç tavsiyem var
Sadece otelcilere değil, tatil planı yapanlara da birkaç önerim olacak.
Öncelikle rezervasyon yapmadan önce otelin konumunu ve sunduğu hizmetleri iyi araştırın. Tripadvisor'a bakıyorsanız yalnızca bir kişinin yorumlarına odaklanmak yerine daha fazla konaklama deneyimi bulunan kullanıcıların değerlendirmelerini inceleyin. Bu kişilerin paylaştığı bilgiler, fotoğraflar ve videolar otel hakkında fikir edinmenize yardımcı olacaktır.
Yorumların tarihine de dikkat edin. Özellikle son iki yılda yazılan yorumları inceleyin. Çünkü otelin yönetimi veya hizmet anlayışı değişmiş olabilir.
Son olarak zincir otellerde rezervasyon yaparken dikkatli olun. Aynı zincire bağlı farklı otellerde aynı hizmet standardıyla karşılaşmayabilirsiniz. Bu nedenle yalnızca zincirin adına güvenerek rezervasyon yapmak yerine konaklayacağınız otelin kendisine ait yorumları ve değerlendirmeleri de inceleyin.
