Moderatörlüğünü Korhan Alşan’ın yaptığı panele, Radisson Hotel Group Ülke Direktörü Baran Türkel, Hilton Türkiye Geliştirme Müdürü Funda Eratıcı ve BWH Hotels'te Türkiye ve Türkî Cumhuriyetler İş Geliştirme Direktörü Semih Analı katıldı.
“İnsan, hedeflere odaklanma ve takip...”
Sadakat programı çerçevesinde önemli çalışmalar yaptıklarını belirten Radisson Hotel Group Ülke Direktörü Baran Türkel, “Hedefler koyuyoruz. Bu hedefleri sürekli takip ediyoruz ve bunu güçlendirmeye çalışıyoruz. Eğitilmiş insan, hedeflere odaklanma ve takip... Bunlar son derece önemli. Sonuçları takip etmek için misafirlerimizin memnuniyetini ölçüyoruz.” diye konuştu.
“Her pazarda farklı kişiselleştirme yapıyoruz”
Misafirperverliğin Türk konaklama sektörünün genlerinde olduğunu, ancak ağırlıklı olarak duygusal bir otel yönetimi yapıldığını kaydeden Tükel, “Bence misafirden aldığımız geri dönüşle uygulamada değişikliğe gitmemiz gerekir. Her misafirin beklentisi farklı. Bu yoğun rekabet ortamında farklılaşabilmeniz için otel çalışanlarınızın buna önem vermesi gerekir.” ifadelerini kullandı.
Tükel konuşmasının devamında şunları söyledi
“Misafir rezervasyonunu yapar yapmaz onlarla iletişime başlıyoruz. Tercihlerini ve beklentilerini öğreniyoruz. Deneyimi kişiselleştirmek istiyoruz. Globalde 60’tan fazla pazarda, pazarın özelliklerine göre farklı kişiselleştirme yapıyoruz. Bu, trafiğimizin üç katına, kendi kanallarımızdan gelen rezervasyonların da iki katına çıkmasını sağlıyor.”
“Hilton Honors sayesinde misafirin tüm tercihlerini takip ediyoruz”
Hilton Türkiye Geliştirme Müdürü Funda Eratıcı ise müşteri memnuniyetinde hem tesisin fiziksel özelliklerinin hem de belli bir kalitenin olmazsa olmaz olduğunu ifade etti. Eratıcı, “O nedenle ikisi de önemli. Hilton’un sadakat programı Hilton Honors’un 236 milyon üyesi bulunuyor. Bu programın bize sunduğu muhteşem avantajlar var. Misafirin rezervasyon sürecinden başlayarak beklentilerine, iptal nedenlerine, oda tercihine ve rezervasyon kanalına kadar pek çok istatistiği bu platform sayesinde takip edebiliyoruz. Aylık olarak da hangi otelin misafir memnuniyeti daha iyiyse o otelden örnek alıp diğerlerine uygulama şansımız oluyor.” dedi.
“Türkiye’de daha iyi şeyler yapabiliriz”
Türkiye’deki otellerinin misafir memnuniyetinde en üst sıralarda yer aldığı bilgisini paylaşan Eratıcı, “Biz Türkiye olarak daha iyi şeyler yapabiliriz. Dikkatli olmamız gerekir. Alışık olmayan birini Türkiye’ye özgü unsurlarla boğmamak gerekiyor. Gelen kişinin alışık olduğu ve istediği şeyleri göz önünde bulundurmalıyız.” dedi.
Eratıcı konuşmasının devamında şu noktalara dikkat çekti:
“Teknoloji hayatımıza girmiş durumda. Teknolojiyi hızlı çözümler için kullanırken, diğer yandan misafirle bire bir kalınca daha farklı iletişim kurmak gerekiyor. Teknolojiyi yok etme şansımız yok, üstelik daha da derinleşen bir yere gidiyor. Teknolojiyi bir amaç değil, araç olarak kullanmamız gerekiyor. Bunu şu anda iyi yapıyoruz.”
“Müşteriyle duygusal bağ kurulmalı”
BWH Hotels'te Türkiye ve Türkî Cumhuriyetler İş Geliştirme Direktörü Semih Analı da, müşteride sadakati artırmanın en önemli yolunun duygusal bağ kurmak olduğunu belirtti. Analı, “Müşteriyle duygusal bağ kurarken tesisin fiziksel özelliklerinden ve teknolojiden yararlanmalıyız. Bu, duygusal bağı daha da canlandırır. Misafirin ismini önceden öğrenip ona ismiyle hitap etmek, çocuklarıyla seyahat eden bir ailenin odasına çocuğunun fotoğrafını koymak... Bunlar hep teknoloji ile yapılan şeyler.” diye konuştu.
“Teknoloji amaç değil, araç olmalı”
Misafirperverliği güçlendirmek için Türk insanının ayrıca bir çabaya ve finansal güce gerek duymadığını anlatan Analı şunları söyledi:
“Biz misafiri kapıda karşılar, kapıdan uğurlarız. Otelcilikte, normal yaşantımızda yapabildiğimiz davranışları çalışanlarımıza aktarmak için bazı büyük gruplar büyük paralar harcıyor; ama Türkiye’de zaten bu hazır. Ben Türk misafirperverliğimizi çok iyi kullanabildiğimizi düşünmüyorum mesela.
Teknoloji bir araç olduğu sürece misafirperverlik açısından bir sorun ya da sıkıntı değildir. Bu sadakati çok daha yukarı seviyeye çıkarabilir. Ancak teknoloji bir amaç haline gelirse, otelcilik sektöründe tekdüze bir hizmet anlayışı doğurur ki bu hiçbir zaman istemediğimiz bir şeydir.”
