Seyahat sektörünün dönüşüm, inovasyon ve artan yolcu beklentileriyle şekillendiği bir dönemde, Trip.com Group artık yalnızca küresel bir çevrim içi seyahat acentesi (OTA) olmaktan fazlasını hedefliyor. Şirket, dünyanın en güvenilir dijital seyahat danışmanı olma yolunda kararlı adımlarla ilerliyor. Bu dönüşümün merkezinde ise şirketin EMEA (Avrupa, Orta Doğu ve Afrika) Genel Müdürü Andy Washington yer alıyor. Washington, Breaking Travel News'ten Justin Cooke ile gerçekleştirdiği röportajda Trip.com Group’un hızlı büyüme stratejilerini, yapay zeka destekli kişiselleştirmeyi, sürdürülebilirliği ve içerik odaklı etkileşim yöntemlerini paylaştı. Güvenin nasıl inşa edildiğinden kıtalar arası üç haneli talep artışlarına kadar, Washington modern çağın seyahat deneyimini nasıl yeniden şekillendirdiklerini anlattı.
“Artık bir kırılma noktasına yaklaşıyoruz”
Trip.com’un “dünyanın en büyük OTA’sı” olma hedefi açıkça dile getirildi. Bu iddialı hedefte gelinen noktayı nasıl değerlendiriyorsunuz?
Bu hedefi seviyorum çünkü artık bir kırılma noktasına yaklaşıyoruz. Avrupa’nın en büyük OTA’sı olmak yıllar sürecek—mevcut lider bu pozisyona 12 ila 15 yılda geldi—ama biz doğru yoldayız. Tüm pazarlarda büyüyoruz ve pazar payı kazanıyoruz. Bu konuda ekibimizle gerçekten gurur duyuyorum.
Ama sadece dünyanın en büyük rezervasyon motoru olmak istemiyoruz; biz aynı zamanda en iyi seyahat danışmanı olmak istiyoruz. Yapay zeka sayesinde bu mümkün hale geliyor. Fiziksel seyahat acentelerinde yaşanan deneyimi dijital ortamda yeniden kurguluyoruz.
“Entegre seyahat platformu olmak istiyoruz”
Yani geleneksel OTA modelinin ötesine geçiyorsunuz. Bunu biraz açar mısınız?
Kesinlikle. Ana markamız Ctrip’e baktığınızda, restoranlardan alışverişe kadar çok çeşitli hizmetler sunduğunu görürsünüz. Avrupa’da henüz bu kadar ileri gitmeye hazır değiliz, ancak seyahat için her şeyin bir arada bulunduğu entegre bir platform olmak istiyoruz.
Burada kilit nokta sürdürülebilir büyüme. Bu yalnızca geleneksel pazarlama ya da her şeyi listeleyen bir web sitesine sahip olmakla ilgili değil. Artık yolcuların ne isteyeceğini önceden tahmin edebiliyor ve onlara özel seçenekler sunabiliyoruz. Bu da etkileşimi, sadakati ve tekrar rezervasyonları artırıyor.
“İşler tesine döndü...”
Nesiller arası değişimden de bahsettiniz. Trip.com bunu nasıl karşılıyor?
12 yıl önce Asya, seyahat teknolojileri açısından Avrupa ve ABD’nin gerisindeydi. Şimdi durum tersine döndü. Çin gibi pazarlarda rezervasyonların %100’ü mobil uygulamalar üzerinden yapılıyor. Avrupa henüz orada değil ama bu değişim geliyor. Bu yüzden uygulamamıza, sosyal medyaya ve canlı yayınlara ciddi yatırımlar yapıyoruz.
Ayrıca içerik kullanımının—örneğin otel fotoğrafları yerine otel videoları sunmanın—dönüşüm oranlarını ciddi oranda artırdığını gözlemliyoruz.
“4,4’lük Trustplot puanına sahibiz”
Trustpilot puanınızdan da bahsettiniz. Müşteri hizmetleri konusunda Trip.com nasıl bir yaklaşım sergiliyor?
OTA’ların çoğunun zorlandığı bir alanda 4.4 Trustpilot puanına sahip olmaktan gurur duyuyoruz. Bireysel ve kurumsal müşterilerden gelen taleplerin %80’inden fazlası artık yapay zekâ ile çözülüyor—ancak bu sadece otomatik chatbotlarla değil. Gerçek zamanlı, kişiselleştirilmiş yanıtlar sunuyoruz; ayrıca uçuş ya da otel aksaklıklarında müşteriler için proaktif şekilde yeniden rezervasyon yapabiliyoruz.
“Müşterileri dinleyip çözümler geliştiriyoruz”
Seyahat acenteleri ve B2B iş ortaklarına ne sunuyorsunuz?
Her acenteyle doğrudan çalışmıyoruz ama B2B ortaklarımız teknolojimizden ve müşteri hizmetlerimizden faydalanıyor. Bizi farklı kılan, pazara yeni bir şeyler getirmemiz—özellikle Çin ve Asya pazarlarına erişim. Bu, üst segment oteller için oldukça cazip. Sadece bir OTA değiliz; iş ortaklarımızın ihtiyaçlarını dinliyor ve bu doğrultuda çözümler geliştiriyoruz.
Otel iş ortaklarımızla birlikte canlı yayın gibi yenilikçi ürünleri birlikte geliştiriyoruz. Bu ölçekte yapan başka kimse yok.
Trip.Best gibi öneri sistemlerinizin rolü nedir?
Trip.Best, otel önerilerini komisyona göre değil, müşteriye en uygun seçeneğe göre sunan bir sistem. Gerçek kişiselleştirme sunuyoruz. Bu da kullanıcı deneyimini oldukça geliştiren bir unsur.
“TripGenie, kulanıcıya rota ve içerik öneriyor”
Çin’de turizmi daha az bilinen bölgelere nasıl yayıyorsunuz?
Bunun yolu hikaye anlatımından geçiyor. TripGenie sayesinde uygulamamız, kullanıcıya rota ve içerik önerileri sunuyor. Canlı yayınlar ve influencer içerikleri, rezervasyonlarda büyük sıçramalar yaratabiliyor—örneğin, bir otel tek bir canlı yayından sonra %2400 rezervasyon artışı yaşadı.
Trip Moments ve canlı yayınlara kimler ilgi gösteriyor?
Beklentilerin ötesinde, bu etkileşimler nesiller arası. Genç kullanıcılar güçlü bir katılım gösterse de, daha yaşlı demografiler de dahil oluyor. Ayrıca yerel içerik üreticileri ve influencer’larla daha çok çalışarak içeriği bölgesel olarak anlamlı hale getiriyoruz.
Skyscanner ile ilişkiniz nedir?
Trip.com Group, Skyscanner’ın sahibi ancak ayrı olarak faaliyet gösteriyoruz. Rekabeti engellememek ve tarafsız kalabilmek için iki marka ayrı yapılarla çalışıyor.
“Deneyim odaklı seyahat çok büyük trend”
Küresel çapta hangi yeni seyahat alışkanlıkları öne çıkıyor?
Deneyim odaklı seyahat çok büyük bir trend. Yolcular artık lüks otellere değil, konserler ya da spor etkinlikleri gibi deneyimlere harcama yapıyor. Örneğin Taylor Swift’in Singapur konserleri, bölgedeki turizmi ciddi ölçüde canlandırdı.
Bazı pazarlarda Trip.com hala çok tanınmıyor. Marka güvenini nasıl inşa ediyorsunuz?
Güvenilir markalarla iş birliği yapıyoruz—web sitemizde Hilton veya Marriott gibi otelleri görmek güven yaratıyor. Ayrıca hızlı ödeme altyapısı, güçlü kullanıcı deneyimi ve tutarlı müşteri hizmetleri sunuyoruz. İtalya, İspanya ve İngiltere gibi ülkelerde tren rezervasyon ürünümüz, kullanıcıların uygulamamıza tekrar tekrar dönmesini sağladı. Bu da güveni pekiştiriyor.
“Yapay zeka araçlarımız her aşamada kişiselleştirme sağlıyor”
Yapay zekânın platform genelindeki rolü nedir?
Yapay zekâ neredeyse her alanı etkiliyor—müşteri hizmetleri, çeviri, veri analizi, dönüşüm oranları, görsel ve içerik üretimi. İnsanların yerini almak yerine, rollerini evrimleştiriyor. AI araçlarımız, otel önerilerinden seyahat planlarına kadar her aşamada kişiselleştirme sağlıyor.
Peki hiç geçmişi olmayan kullanıcılar için AI nasıl yardımcı oluyor?
TripGenie ile kullanıcı sadece “koşmayı seviyorum” veya “manzaralı bir otel istiyorum” gibi şeyler söyleyebiliyor ve AI tıpkı bir insan danışman gibi cevap veriyor. Sadece metroya yakın popüler otelleri değil, gerçekten kullanıcıya özel seçenekler öneriyor. Ne kadar çok etkileşim olursa, sistem o kadar akıllı hale geliyor.
“10 binden fazla yazılım mühendisimiz var”
OpenAI gibi şirketlerle iş birliğiniz var mı?
Evet, OpenAI ve benzeri platformlarla çalışıyoruz. Ayrıca kendi bünyemizde çok sayıda özel araç da geliştiriyoruz. Dünya genelinde 10 binden fazla yazılım mühendisine sahibiz. Bu da bize hız ve esneklik kazandırıyor.
Son olarak, hangi yeni seyahat davranışlarına özellikle odaklanıyorsunuz?
Kişiselleştirme ve içerik odaklı rezervasyonlar şu anda en büyük önceliğimiz. OTA’ların geleceği, sadece “istasyon yakınındaki beş otel”i göstermek değil; tam size uygun olanı, alışkanlıklarınıza, değerlerinize ve tercihinize göre sunmak. Ve biz bu yolculuğun henüz başındayız.
