Turizm sektörü, önümüzdeki dönemde köklü bir dönüşüm sürecine giriyor. Yapay zekâ destekli çözümler, tur operatörleri ve perakende seyahat kanalları için vazgeçilmez bir altyapı unsuru hâline gelirken, pazar paralel biçimde ilerleyen iki farklı model üzerinden yeniden şekilleniyor. FUN&SUN üst yönetimi, aralık ayında Mısır’da Rusya ve Belarus’tan 200’ü aşkın seyahat acentesinin katılımıyla düzenlenen New Year Tour konferansında, bu dönüşümün ana başlıklarını ve 2030’a uzanan yol haritasını paylaştı.
“Değişime uyum sağlayamayan oyuncular hızla geride kalacak”
FUN&SUN Satış ve Pazarlamadan Sorumlu Genel Müdür Yardımcısı Anna Malinina, önümüzdeki beş yılın turizm sektöründe rekabeti yeniden tanımlayacağını belirterek, değişime uyum sağlayamayan oyuncuların hızla geride kalacağı uyarısında bulundu. Malinina’ya göre yapay zekâ, turizmde yalnızca bir destek aracı değil, iş yapış biçimini temelden değiştiren bir unsur olarak öne çıkıyor. Günümüzde yapay zekâ ajanlarının belirli bir bütçeye uygun tur seçeneklerini filtreleyebildiğini, müşteriyi daha pahalı ürünlere yönlendirmek yerine gerçekçi ve karşılaştırmalı alternatifler sunduğunu ifade eden Malinina, bu sistemlerin kısa sürede çok daha karmaşık talepleri analiz edebilecek seviyeye ulaşacağını vurguladı. FUN&SUN’un hem kendi ekiplerine hem de acentelere destek olacak yapay zekâ tabanlı çözümleri devreye aldığına dikkat çeken Malinina, bu araçların sektörde güvenilir bir “dijital navigatör” işlevi göreceğini söyledi.
“Binlerce müşteri mesajı kısa sürede analiz edilebiliyor”
Şirketin Operasyonel Faaliyetler ve Müşteri Deneyimi Direktörü Elmira Mustafayeva ise yapay zekânın bugün FUN&SUN operasyonlarında nasıl kullanıldığını anlattı. Büyük dil modellerine dayalı çözümler sayesinde binlerce müşteri mesajının kısa sürede analiz edilebildiğini, turist eğilimleri ile duygusal kalıpların tespit edildiğini belirten Mustafayeva, sohbet kanallarında kullanılan yapay zekâ sistemlerinin standart talepleri hızla yanıtlayarak uzman ekiplerin daha karmaşık vakalara odaklanmasını sağladığını ifade etti. Bu yaklaşımın, hizmet hızını ve kalite algısını doğrudan yükselttiğini dile getirdi.
“Rekabet giderek sertleşecek”
Anna Malinina, rekabetin giderek sertleşeceğini ve yapay zekâyı aktif biçimde kullanmayan şirketlerin pazarda tutunmasının zorlaşacağını vurguladı. Yakın gelecekte dijital yardımcıların yalnızca tur operatörleri ve acentelerin değil, müşterilerin de günlük araçları arasında yer alacağını belirten Malinina, bu noktadan sonra fark yaratan unsurun insan uzmanlığı, danışmanlık yaklaşımı ve kişiselleştirilmiş hizmet olacağını söyledi.
“OTA’lar kendi ürünlerini oluşturmaya başladı”
Konferansta, turizm pazarının yapısal dönüşümü de ayrıntılı biçimde ele alındı. OTA’ların yalnızca aracı rolünden çıkarak kendi tur ürünlerini oluşturmaya başladığına, tur operatörlerinin ise giderek içerik sağlayıcı konumuna evrildiğine dikkat çekildi. Bankalar, dijital platformlar ve büyük e-ticaret ekosistemlerinin turizme girişiyle birlikte pazar yerlerinin payının hızla arttığına işaret eden FUN&SUN yöneticileri, bu sürecin geri döndürülemez olduğunu vurguladı. Önümüzdeki dönemde turizmin geleneksel model ile platform ve ekosistem modeli üzerinden paralel biçimde ilerleyeceği, acentelerin ise her iki yapının içinde farklı roller üstleneceği ifade edildi. Geleneksel modelde acentelerin, seyahatin her aşamasında turistlere eşlik eden güvenilir danışmanlar olarak öne çıkacağı; platform modelinde ise ekosistemlerin iş ortakları hâline gelerek farklı müşteri senaryolarına uygun, daha esnek çözümler sunacağı öngörüldü.
“Tüm unsurlar aynı yapı içinde bir araya gelecek”
2030 perspektifine ilişkin değerlendirmelerde, uzmanlık ile algoritmik hassasiyetin, kişisel rotalar ile kitlesel ürünlerin, yapay zekâ ajanları ile canlı danışmanların ve ekosistemler ile yerel acentelerin aynı yapı içinde bir araya geleceği bir pazar tablosu çizildi. Malinina, geleneksel modelde güvenin, platform modelinde ise hız ve fiyatın belirleyici olduğunu; ancak her iki yapının da tek başına yeterli olmayacağını belirterek, en geniş kapsama karma modeli benimseyen şirketlerin ulaşacağını ifade etti.
“Kişiselleştirme artık zorunlu hale geldi”
FUN&SUN Pazarlama ve E-Ticaret Direktörü Ekaterina Voronina, müşteri etkileşiminde kişiselleştirmenin artık zorunlu hâle geldiğini söyledi. Müşteri davranışlarına ilişkin ne kadar fazla veri kullanılırsa, sunulan tekliflerin de o ölçüde isabetli olacağını vurgulayan Voronina, sektörde reaktif değil, öngörücü bir yaklaşımın şart olduğunu dile getirdi. Expedia Group araştırmalarına göre gezginlerin yaklaşık yüzde 80’inin satın alma yolculuğunda OTA platformlarını kullandığını, ancak rezervasyonların farklı kanallarda tamamlandığını hatırlatan Voronina, bu durumun müşteriye karar sürecinin her aşamasında ulaşma imkânı sunduğunu belirtti. FUN&SUN’un kendi araştırmaları ise tatilcilerin önemli bir bölümünün hâlâ güvendiği acenteyi tercih ettiğini, fiyatın ise karar sürecinde ilk sırada yer almadığını ortaya koyuyor. Güvenilirlik, güvenlik ve fiyat–performans dengesi, tur operatörü seçiminde öne çıkan kriterler arasında bulunuyor.
“Müşteri kazanım maliyetleri yükseldi”
2026’ya yönelik pazarlama öngörülerinde, reklam yatırımlarında yüzde 23–25 aralığında bir artış beklendiği, bunun da müşteri kazanım maliyetlerini yükselteceği ifade edildi. Klasik televizyonun etkisinin azalırken, smart TV ve dijital kanalların güçlendiği; VK ve Telegram gibi platformların iletişim ve pazarlamada kilit rol üstlendiği aktarıldı.
“Turistlerin 4’te biri yeni destinasyon arayışında”
Talep tarafında ise 2026 yılında yurtdışı seyahat sayısının artması, organize turizmin payını güçlendirmesi ve turistlerin daha sık seyahat edip daha yüksek harcamalar yapma eğilimine girmesi bekleniyor. Popüler destinasyonlar büyük ölçüde korunurken, turistlerin dörtte birinin yeni ülkeler arayışında olması, ürün gamının Umman ve Katar gibi destinasyonlarla genişletilmesini beraberinde getiriyor. Kış sezonunun hızla büyüdüğü, Türkiye, Mısır, BAE, Tayland ve Vietnam’ın artık yıl boyu talep gördüğü vurgulandı.
İstanbul öne çıktı
Şirketin uçuş ve otel portföyü Türkiye, BAE, Mısır ve Vietnam’da rekor seviyelere çıkarken, İstanbul öne çıkan destinasyonlardan biri hâline geldi. Tayland’da charter programları ve genişleyen otel seçenekleriyle satışlar hız kesmezken, Sri Lanka’da direkt uçuşlar ve çeşitlenen konaklama formatlarıyla ürün yelpazesi genişletildi. Umman ise 2025/26 kış sezonunun öne çıkan yeniliklerinden biri olarak tanıtıldı. Küba, Venezuela, Tanzanya ve Bahreyn gibi destinasyonlar da kârlılığı artıran alternatifler arasında yer aldı.
“Ürün geliştirme şirketin öncelikleri arasında”
Şirketin Ticari Direktörü Yaroslav Stepanyuk, dinamik ürün geliştirme sürecinin şirketin stratejik öncelikleri arasında olduğunu belirterek, farklı tedarikçilerle entegre edilen içeriklerin acentelere daha pratik ve kaliteli bir formatta sunulacağını söyledi. Sadece konaklama ürünlerinin de ayrı bir büyüme alanı olduğuna dikkat çeken Stepanyuk, önümüzdeki dönemde erişimin 1 milyon otelin üzerine çıkarılmasının hedeflendiğini açıkladı. Charter ve tarifeli uçuşların birleştirilmesi ile multimodal tren ürününün devreye alınmasının, özellikle karmaşık seyahat senaryolarında acente müşterilerine önemli avantajlar sağlayacağı ifade edildi.
