Rusya’da havaalanlarının güvenlik gerekçesiyle faaliyetlerini durdurması ve uçuşların iptal edilmesi, tur operatörlerinin sorumluluklarını ve operasyonel yükünü artırıyor. St. Petersburg’da düzenlenen IV. Uluslararası Tur Operatörleri Kongresi’nde konuşan Pegas Touristik Genel Müdürü Anna Podgornaya, uçuş kısıtlamaları sırasında yaşanan sorunların çözümünde şirketlerin yoğun baskı altında kaldığını belirtti.
Anex Genel Müdür Yardımcısı Yana Muromova ise uçuş gecikmeleri, iptaller ve uçakların başka havalimanlarına yönlendirilmesi durumunda yolcuların izlemesi gereken adımları açıklayan ortak bir bilgilendirme rehberi hazırlanmasını önerdi.
İç hat uçuşlarında çözüm bulmak daha zor
Pegas Touristik Genel Müdürü Anna Podgornaya, Rusya’da uygulanan “Halı” planı kapsamında uçuşların değiştirilmesi veya iptal edilmesi durumunda iç hatlarda çözüm üretmenin yurt dışı uçuşlarına kıyasla daha zor olabildiğini söyledi.
Podgornaya’nın verdiği bilgiye göre, yabancı bir hava yolu şirketi Rusya’daki bir havalimanının kapatıldığı bilgisini aldığında uçağı kalkış yaptığı ülkeye geri döndürebiliyor. Bu durumda tur operatörü yolcuları karşılayarak otel konaklamalarını organize edebiliyor.
Ancak Rusya iç hatlarında uçuş iptallerinde süreç daha karmaşık hale geliyor. Podgornaya, insansız hava aracı saldırısı tehdidi nedeniyle faaliyetleri defalarca durdurulan Soçi Havalimanı’nı örnek gösterdi.
Rus hava yolu şirketlerinin bu tür durumlarda uçuşu iptal ederek zorunlu bilet iadesi yapabildiğini belirten Podgornaya, yolcunun parasını kartına geri almasına rağmen evine nasıl döneceği sorununun çözümsüz kalabildiğini ifade etti.
Alternatif ulaşım ve konaklama sorunu
Podgornaya, uçuşu iptal edilen ve havalimanında bekleyen yolcuların çözüm aradığını, paket tur kapsamında seyahat eden turistlerin ise sorunun çözülmesini tur operatöründen beklediğini söyledi.
Özellikle yoğun sezon dönemlerinde alternatif ulaşım bulmanın son derece güçleştiğini belirten Podgornaya, uçak seferlerinin yapılmadığı, tren biletlerinin tükendiği ve otobüslerin dolduğu durumlarda yolcuların başka bir şekilde taşınmasının zorlaştığını kaydetti.
Bu süreçte tur operatörlerinin otellerle görüşerek turistler için ilave konaklama ayarlamak zorunda kaldığını belirten Podgornaya, söz konusu masrafların şirketler tarafından karşılanabildiğini ifade etti.
Tur operatörlerinin yaşanan koşullarda yolcular için ellerinden geleni yaptığını vurgulayan Podgornaya, şirketler üzerindeki baskının azaltılması ve sorunların tartışılmasının yanı sıra somut çözümlere odaklanılması gerektiğini söyledi. Yaşanan aksaklıkların boyutuna kıyasla turistlerden gelen şikâyetlerin görece sınırlı olduğunu da belirtti.
Yolcular için ortak bilgilendirme rehberi önerisi
Anex Genel Müdür Yardımcısı Yana Muromova, yolcularla iletişimi kolaylaştırmak ve tur operatörleri üzerindeki baskıyı azaltmak amacıyla ortak bir bilgilendirme rehberi hazırlanmasını önerdi.
Muromova’ya göre yolcular, uçuş gecikmesi veya iptali durumunda seyahat acentesine mi, tur operatörünün çağrı merkezine mi yoksa hava yolu şirketinin temsilcisine mi başvuracaklarını çoğu zaman bilmiyor. Bilgi eksikliği yolcuların stresini artırırken sorunların çözümünü de geciktiriyor.
Hazırlanması önerilen rehberde şu konuların açıklığa kavuşturulması hedefleniyor:
• Uçuş gecikmesi ve iptali durumunda yolcunun başvuracağı kurum veya kişi
• Konaklama, yemek ve içecek hizmetlerinin hangi tarafça organize edileceği
• Uçuş bilgilerine nereden ulaşılacağı
• Güzergâh değişikliği durumunda izlenecek adımlar
• Uçağın başka bir havalimanına yönlendirilmesi halinde yapılması gerekenler
Gecikme süresi ve otel değişikliği konusunda bilgilendirme
Muromova, uçuş gecikmelerinin birkaç kez uzatılabildiğine de dikkat çekti. Başlangıçta üç saat olarak açıklanan bir gecikmenin fiilen 12 saate ulaşabildiğini belirten Muromova, taşıma sürecindeki tarafların bekleme süresini her zaman önceden kesin olarak öngöremediğini söyledi.
Rehberde, dönüş uçuşunun gecikmesi nedeniyle ilave konaklama gerektiğinde turistlerin farklı bir otelde ağırlanabileceğinin de açıklanması öneriliyor.
Muromova, lüks ve her şey dahil konseptli bir otelde tatil yapan yolcunun, dönüş uçuşu ertelendiğinde aynı hizmetleri sunmayan başka bir beş yıldızlı otelde konaklamak zorunda kalabileceğini belirtti. Bunun olağan bir uygulama olduğunu ve tatil boyunca yararlanılan tesisin ve hizmetlerin her durumda korunamayabileceğini ifade etti.
Başka ülkeye yönlendirilen uçuşlarda belirsizlik
Anex yöneticisinin gündeme getirdiği bir diğer konu ise uçakların yedek havalimanlarına iniş yapması. Özellikle uçağın Rusya yerine Belarus’un başkenti Minsk’e yönlendirilmesi gibi durumlarda yolcuların belirsizlik yaşadığını belirten Muromova; banka kartlarının kullanımı, konaklama ve yardım alınabilecek noktalar konusunda çok sayıda soru geldiğini söyledi.
Muromova, yolcuların bu tür durumlarda nasıl hareket edeceklerine ilişkin bilgilendirmenin seyahat öncesinde yapılması gerektiğini vurguladı.
Sektörün ayrıca hava trafiğine yönelik kısıtlamalar sırasında tur operatörleri, seyahat acenteleri ve hava yolu şirketleri arasındaki iş birliğini düzenleyen ortak bir prosedüre ihtiyaç duyduğu ifade edildi.
